svp, pendant les heures ouvrables, et pas le WE ni les jours fériés …
Bonjour tout le monde.
Juste une petite parenthèse: il y a quelques années, il y avait eu une recrudescence de messages et de demandes d’aides postés en dehors des heures ouvrables (c’est à dire des messages et des demandes d’aides postés le soir, le WE et les jours fériés).
Dans différents rapports annuels, ce phénomène avait été soulevé, et il nous avait été demandé d’éviter de poster de telles demandes d’aides et de tels messages en dehors des heures ouvrables « normales ». Le mieux étant de poster ces messages dans la journée, dans la semaine, hors jours fériés.
Ces derniers temps, il y a pas mal de messages et de demandes d’aides qui se font le WE ou en dehors des heures ouvrables. Cela peut très vite devenir très stressant pour les équipes bénévoles ou pour les équipes rétribuées.
Ce serait bien si nous arrivions à revenir à des demandes d’aides dans la semaine, dans les heures normales.
On essaye de s’y tenir ?
Bonjour Antoine,
je trouve cette demande très surprenante. Les forums comme les tickets d’assistance sont des modes de communication asynchrones : l’émetteur poste quand il veut/peut, et le destinataire lit et traite quand il veut/peut. Ce n’est pas comme un appel téléphonique.
Envoyer une demande d’assistance à minuit ne signifie en aucun cas qu’on exige une réponse avant 1h du matin 
Si ce n’est pas évident pour tout le monde (ceux qui demandent l’assistance et ceux qui la fournissent), il faut peut-être l’afficher clarement sur toutes les pages concernées. Il n’y a aucune raison que cela soit « stressant pour les équipes ».
Pour ma part, si je constate un problème un vendredi à minuit, je ne vois pas pourquoi je ne le signalerais que le lundi à 8h ; je le poste tout de suite, en sachant très bien que ça sera traité dès que possible, mais ce n’est pas à moi de savoir si ce « possible » sera dans une heure ou dans trois jours. D’autant que parmi les gens qui aident, il y a des bénévoles qui sont peut-être davantage disponibles en-dehors des heures ouvrables, je n’en sais rien.
Plutôt que de demander aux utilisateurs de faire de la rétention, est-ce qu’il ne serait pas plus judicieux d’assurer les équipes d’assistance qu’il n’y a aucune obligation de répondre en-dehors de leurs heures de disponibilités, quelles qu’elles soient ?
Nic
Bonjour @Taunic
Parce qu’à l’autre bout, cela peut stresser les personnes. Elles reçoivent une alerte, un message, et leur volonté de toujours bien faire l’emporte parfois sur la raison, cela les empêche parfois de dormir tranquille, de passer une soirée tranquille, de passer un WE tranquille. Nous ne sommes qu’une petite coopérative d’hébergement, avec des moyens réduis, de très faibles ressources humaines, et trop d’envie de toujours bien faire par rapport aux moyens dont dispose la coopérative (bénévolement ou rétribués). Cela a mené à des « burn-out ». C’est mieux si ces « burn-out » ne soient plus que de l’histoire ancienne …
C’est pourquoi ce peut être vraiment mieux pour la santé humaine, de se noter les choses et de les poster pendant les heures ouvrables.
Bonjour Antoine,
Avec mon ressenti, je confirme que c’est un peu difficile.
En effet, les demandes sont effectivement postées quand on a le temps de les rédiger / poster donc, souvent, … en dehors des heures ouvrables !
Ensuite, la réponse pourra être faite dans une période ouvrable.
Pour résumer: c’est effectivement une demande ou un conseil de l’équipe d’Ouvaton pour le dir ou celles et ceux qui bossent pour Ouvaton => "dans la mesure du possible, le week-end c’est "off " "
Ce n’est pas une demande pour les personnes qui ont un soucis avec leur site ou autre. Sinon, ça devient compliqué ! Simplement, ils n’auront pas forcément une réponse dans les minutes qui suivent… Sauf si c’est juste de l’entraide entre sociétaires auquel cas la réponse peut être rapide sans intervention de l’équipe.
Bonne journée à tout le monde,
Coopérativement,
Phil Cherp
Bonjour,
No stress !! On est ici aussi car on défend des valeurs humanistes. Matthieu and co ne doivent pas se sentir redevables de répondre sur le champ. Ne pas allumer ordinateur et téléphone portable le soir et le WE 
Je suis à mon compte et mon bureau est chez moi. Même pendant les heures de boulot, si j’ai autre chose à faire et qu’un mail ou un coup de téléphone arrive … ça attend ! Ok, il m’a aussi fallu un épuisement professionnel, mais sincèrement, même une semaine pour répondre, même oublier de répondre pour une raison x ou y, CE N’EST PAS GRAVE On repostera plus tard.
L’assistance est au top… et l’assistance reste au top si elle répond pendant les heures de boulot « normales » 
Elise
Bonjour
Je me permets de préciser cette phrase qui dit qu’il a « deS équipeS rétribuéeS » et « deS équipeS bénévoleS ». Ce qui laisse croire qu’il y a plusieurs personnes chez Ouvaton pour le technique, l’administratif, les tickets etc.
En fait d’équipeS rémunéréeS il y a 1 personne, Matthieu, qui est rémunéré pour l’administratif + le technique à un coût équivalent à 1 smic ; et c’est lui aussi qui fait l’assistance, bref c’est un couteau suisse. Plus de détails dans le gros rapport du CS de 2019 https://ouvaton.coop/wp-content/uploads/2019/06/ouvaton-rapport-CS-AG-2019-V5-definitive.pdf
Quant aux équipes bénévoles, là aussi le pluriel n’est pas approprié. J’ignore la situation aujourd’hui mais jusqu’au 12 août, date à laquelle j’ai cessé mon bénévolat, il n’y avait qu’1 personne bénévole qui faisait la même chose que Matthieu.
Il me semble important (et honnête) de le préciser et de dire les choses telles qu’elles sont .
Les choses ont peut-être changées depuis un mois …
Bonjour !
Les choses n’ont pas changé, Claire.
Il n’y a plus la personne bénévole qui faisait la même chose que Matthieu ! 
Donc, moins de personnes !
L’objectif du projet « veille sur les forums » ( Appel à bénévoles pour une veille sur les forums d'Ouvaton - #5 par PhilCherp ) est justement de permettre que les personnes qui ont des connaissances pour répondre aux demandes puissent le faire de façon un peu organisée, sans avoir à mobiliser systématiquement le Dir (donc, en résumé, Matthieu en ce moment…)
C’est encore en rodage…
Coopérativement,
Phil Cherp
Salut, j’ai mis des cœurs sur les réponses super sympa des collègues en ce qui concerne la temporalité des posts, mais j’irais encore un peu plus loin : les personnes salariées n’ont juste pas le droit de travailler en-dehors de leurs horaires de travail, ou alors ça s’appelle des heures supplémentaires !
Je crois et espère que personne sur ce forum ne s’attend à avoir de réponse « dans la minute », on est toujours très content.es d’avoir de l’aide, même si ça met du temps. On a rejoint cette coopérative en connaissance de cause, on sait que c’est une structure à taille très humaine et avec des moyens limités, s’il n’y a qu’un seul salarié on ne va pas le presser comme un citron, on n’est pas chez Free ici !
La difficulté, quand on est passionné par son projet, c’est d’arriver à limiter le temps et l’énergie qu’on y consacre, surtout dans notre chouette milieu de l’ESS, nesspas… on aura beau se dire que le samedi ou le dimanche, on n’est plus salarié mais bénévole, ça n’est pas viable sur le long terme. Moi en tous cas je me suis calmé et je passe un peu plus de temps avec mes proches, je bosse moins je bosse mieux et vous souhaite la même chose à tous.tes !
En résumé, Matthieu, si je te vois poster des trucs sur le forum ou dans l’assistance pendant les WE ou le soir, je te gronderai très fort, voilà ! 
Le bénévolat que je faisais correspondait à pas mal d’heures et pour décharger Matthieu ce serait bien que d’autres se proposent sur la veille sur les forums par exemple en effet 
Bonsoir,
J’ai une impression de déjà-vu, désolé par avance si je pose la même question qu’il y a quelques temps.
Est-il possible, que ce soit des messages sur le forum ou des tickets d’assistance, de poster en « différé », c’est-à-dire en précisant une date de publication dans le futur ? Ça permettrait peut-être de concilier le moment où chaque personne a du temps pour se pencher sur un pépin, et le moment ou Matthieu ou d’autres peuvent répondre aux demandes ?
(Cette conversation mériterait aussi peut-être d’être scindée, on a un peu piraté le sujet original. :))
Merci.
Oui en effet, je viens de m’en occuper.
De mon coté, aucun problème à ouvrir un ticket ou à mettre un message sur ce forum un samedi à 3h du matin. J’imagine que personne ne s’attend à une réponse dans l’heure dans ce cas.
Il m’arrive de répondre les week-end : c’est quand j’ai le temps, ça n’est en aucun cas une contrainte, et personne ne me l’impose.
Donc personnellement je ne vois aucune raison pour inciter les personnes à poster des messages uniquement en journée et hors du week-end !
Bonjour-bonjour,
Après pour celles et ceux qui peuvent se sentir trop volontaires et-ou submergé-es, il est aussi possible de désactiver la réception des alertes et des messages pendant des plages horaires ou des jours chômés, sur téléphone intelligent comme sur micro ordinateur il me semble.
C’est ce que j’ai programmé sur mes messageries du boulot (on peut autoriser la synchronisation de comptes h24 et en restreindre d’autres) avec K-9 Mail et DAVx5 ou OpenSync.
Hello,
Je suis assez en accord avec ce qui a pu être dit par d’autres. Je ne vois aucun inconvénient à ce que les sociétaires puissent ouvrir un ticket ou poster un message à tout heure. Le principal est qu’il y ait une transparence quant aux délais de réponses.
Je plussoie l’option de @MacGyver qui propose la programmation des outils de messagerie. C’est une des pratiques que j’essaie d’adopter pour partager temps pro et perso.
Pour avoir répondu pendant 3 ans le soir et le we principalement (ça correspond au bénévolat) je suis ok avec @MatthieuPatout : personne ne nous oblige.
Et pour les outils de messagerie bien sûr qu’il y a des choses mais @marion parle partager de « temps pro » et « temps perso » or en l’occurrence bénévolat = temps perso 
…
Oui c’est bien ça l’idée, gérer le partage entre temps pro et temps bénévole pour nous tous ; excepté Matthieu pour qui il peut y avoir glissement (plus ou moins à sa convenance).
Le but est bien de rendre un service d’assistance aux coopérateurs sans que ça n’ait d’impact négatif sur notre vie personnelle ! 
Merci à vous toutes et tous pour toutes ces indications. C’est très cool d’avoir tous ces points de vue.
Il semble que vos points de vue réagissent surtout à la perspective d’une hypothétique « interdiction de ». D’une « interdiction », il n’en a jamais été question, bien entendu.
Mais de l’idée « d’une incitation à poster des demandes d’aides pendant les heures ouvrables, autant que faire se peut », oui, de cela il est question.
Et, au regard de l’expérience passée, cela pourrait être bénéfique sur la santé des personnes (d’aujourd’hui et de demain) qui s’occupent de nous apporter de l’aide, et qui n’ont pas toutes la capacité à se sentir tranquilles sans stress, le soir, la nuit, le WE, les jours fériés, sachant que des demandes d’aides ont été postées (certaines personnes ont cette capacité, d’autres l’ont moins, et d’autres pas du tout).
Bien entendu nous pouvons ne rien faire, et ne pas nous inciter à décaler nos demandes d’aides aux heures ouvrables lorsque celles-ci sont postées en dehors des heures ouvrables. Mais cela peut devenir gênant dans le cas où l’on sent que cela peut facilement stresser les personnes qui nous aident. Sans oublier la fameuse addiction à la dopamine numérique (une autre jolie maladie que nos demandes d’aides peuvent déclencher, développer et entretenir).
Bref, c’est très agréable de voir ce sujet débattu de la sorte, pour que l’on prenne encore plus soin des personnes qui nous aident. Encore un grand merci à vous. Et n’hésitez pas à continuer à échanger sur le sujet. C’est très important, notamment concernant les réflexions en cours sur l’étude de faisabilité d’un accroissement de la professionnalisation chez Ouvaton (en référence aux rapports annuels et en référence au vote de l’AG 2023).
Merci Antoine de tes messages. Je ne vais pas le cacher, la fin de mes activités Ouvatonnesques était notamment due à cet « épuisement » dont tu parles et j’étais et suis totalement en accord avec la nécessité de réfléchir à une professionnalisation plus générale. Car il me semble plus facile de cloisonner temps pro et temps privé pour un job que de le faire dans le cadre du bénévolat où par définition on fait sur du temps privé. Comme tu le dis @antoine_c il n’est pas facile de
se sentir tranquilles sans stress, le soir, la nuit, le WE, les jours fériés, sachant que des demandes d’aides ont été postées
quand cela repose sur du temps bénévole : la charge mentale est importante car dans le cas d’Ouvaton on sait qu’il n’y a pas/très peu de temps professionnel pour répondre aux demandes et il est difficile de « laisser » les coopérateurs sans réponse lorsqu’il s’agit de leurs mails ou site sur lesquels ils basent parfois leur activité professionnelle.
Bonjour,
c’est pour répondre à cela que j’ai songé à « organiser » le temps de présence bénévole sur ces forums en particulier. ( voir Appel à bénévoles pour une veille sur les forums d'Ouvaton )
Il faut organiser un peu plus cela, mais c’est l’esprit:
- on s’inscrit pour déterminer quand on peut être présent et au moins « accueillir » les questions sur les forums.
Si on sait qu’il y a quelqu’un-e sur tel créneau horaire (ou sur telle période si on est en période sans présence), => on n’est pas stressé, ça enlève la charge mentale liée à cela.
Mais il faut évidemment organiser cela, voire faire une petite réu entre motivé-e-s pour mettre au point les procédures, répondre à quelques questions qui pourraient être un frein pour l’implication, …
Je ne crois pas non plus que le moment où on pose la question, ou la demande d’aide soit le problème s’il est bien clair pour tout le monde (la personne qui demande, MAIS AUSSI la personne qui va répondre) que la réponse n’est pas attendue forcément immédiatement. C’est à mon avis plus simple à expliquer, moins contraignant pour le demandeur. Car il ne faudrait pas reporter la « charge mentale » sur la personne qui sollicite de l’aide ! (Ouvaton reste une entreprise de services , même si sa particularité est que chaque sociétaire est son propre hébergeur !)
On pourrait même imaginer un outil visuel qui indiquerait la disponibilité pour les différents types de demandes (entraide possible entre utilisateurs, demande qui nécessite une réponse experte, demande qui nécessite une action technique sur la plateforme…).
Un avocat blogueur (maître Eolas) utilisait ça pour faire part de sa disponibilité ou pas pour répondre aux sollicitations en dehors de son temps de travail.
Coopérativement,
Phil Cherp